Hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách mang đến trải nghiệm liền mạch và thú vị, bạn có thể củng cố danh tiếng thương hiệu và thúc đẩy lòng trung thành. Vậy cụ thể hỗ trợ khách hàng là gì? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết!
Hỗ trợ khách hàng là gì?
Theo KJC, hỗ trợ khách hàng là quá trình cung cấp dịch vụ, thông tin hoặc giải pháp để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả, giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ. hỗ trợ khách hàng bao gồm các hoạt động như:
- Tư vấn : Trả lời câu hỏi và hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Xử lý sự cố : Giải quyết các khiếu nại, lỗi kỹ thuật hoặc vấn đề mà khách hàng gặp phải.
- Hỗ trợ đa kênh : Điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội hoặc trực tiếp.
- Nâng cao trải nghiệm : Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Mục tiêu chính của chúng tôi là tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành và nâng cao danh tiếng thương hiệu.
Các chiến lược cải thiện hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ tốt không chỉ là điều kiện cần. Nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng cho biết trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của họ. Dưới đây là năm cách để đáp ứng những kỳ vọng đó:
Cung cấp khả năng sẵn sàng 24/7
Hỗ trợ 24/7 qua các kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp hoặc mạng xã hội là một cách để kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi khi họ cần. Tuy nhiên, nếu việc có người trực tiếp hỗ trợ 24/7 là không khả thi, một chatbot hoặc trang web tự phục vụ tốt có thể là một trợ thủ đắc lực cho những khách hàng thường xuyên đặt câu hỏi trong giờ làm việc.
Khả năng hỗ trợ tốt giúp giảm chi phí hỗ trợ của bạn
Mỗi nội dung tự phục vụ hoặc quy trình làm việc được hướng dẫn đều giúp giảm khối lượng yêu cầu và áp lực cho đội ngũ hỗ trợ của bạn. Đây là một lợi ích đôi bên cùng có lợi: Khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng, và đội ngũ của bạn có thể tập trung vào các cuộc trò chuyện có giá trị cao.
Cung cấp dịch vụ đa kênh
Các chuyên gia từ KJC service chia sẻ, khách hàng thường sử dụng nhiều kênh để bắt đầu và hoàn tất giao dịch. Điều quan trọng là trung tâm liên lạc và nhân viên hỗ trợ khách hàng tại chỗ của bạn có thể theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, bất kể kênh nào được sử dụng, để khách hàng không phải liên tục lặp lại. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp có thể giúp bạn đạt được điều này.
Thúc đẩy việc áp dụng sản phẩm sâu hơn
Nếu người dùng chỉ sử dụng 10% sản phẩm của bạn, bạn đang bỏ lỡ cơ hội gia tăng giá trị và giữ chân khách hàng. Bộ phận hỗ trợ sẽ giúp người dùng khám phá thêm các tính năng nâng cao vào đúng thời điểm (không phải tất cả cùng một lúc).
Chấp nhận tự động hóa
Tốc độ là một trong những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm hỗ trợ khách hàng liền mạch. Tự động hóa có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ nhanh hơn ở quy mô lớn. Nó giảm thiểu các tác vụ thủ công và lặp đi lặp lại, giúp nhân viên có thể tập trung vào các vấn đề dịch vụ phức tạp hơn.
Dựa trên phân tích dịch vụ
Phân tích dữ liệu có thể giúp bạn hiểu rõ những gì đang diễn ra tại trung tâm liên lạc của mình. Khách hàng có phải chờ đợi quá lâu không? Nhân viên có cần được đào tạo về một chủ đề cụ thể nào không? Với dữ liệu phù hợp trong tầm tay, bạn có thể biến các tương tác của khách hàng thành những thông tin chi tiết giúp cải thiện hoạt động dịch vụ.
Đầu tư vào trí tuệ nhân tạo tiên tiến
Trí tuệ nhân tạo dự đoán (AI) từ lâu đã là một phần của hỗ trợ khách hàng (ví dụ, nhiều chatbot ban đầu được hỗ trợ bởi AI dự đoán). Nhưng giờ đây, AI tổng quát mang đến những cách thức mới để trao quyền cho nhân viên của bạn và cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng. Cụ thể như sau:
- Nhanh chóng tạo phản hồi được cá nhân hóa: Creative AI có thể giúp nhân viên phản hồi nhanh chóng và đúng thương hiệu bằng cách đề xuất câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng. AI có thể tạo ra những phản hồi này dựa trên dữ liệu khách hàng, bài viết trong cơ sở kiến thức hoặc dữ liệu đáng tin cậy của bên thứ ba.
- Tạo bản tóm tắt và thông báo ngắn gọn về doanh nghiệp: AI sáng tạo có thể giúp nhân viên trung tâm liên lạc hoặc nhân viên thực địa tạo bản tóm tắt cho các trường hợp và chuyến thăm thực địa.
- Viết bài viết kiến thức: Viết bài viết kiến thức có thể tốn nhiều thời gian, nhưng giờ đây AI có thể giúp bạn tạo bản thảo đầu tiên. (Hãy đảm bảo bao gồm cả phần đánh giá và chỉnh sửa của con người.)
Tầm quan trọng của hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng là nơi xây dựng mối quan hệ và nuôi dưỡng lòng trung thành. Với một chiến lược hỗ trợ khách hàng vững chắc, bạn có thể:
- Xây dựng lòng tin: Khiến khách hàng quay lại nhiều lần bằng cách cung cấp phản hồi kịp thời và chính xác.
- Xây dựng danh tiếng thương hiệu: Khách hàng có trải nghiệm tốt với nhóm hỗ trợ của bạn (dù là tại trung tâm liên lạc hay tại hiện trường) có nhiều khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè của họ.
- Thu thập phản hồi của khách hàng: Tương tác hỗ trợ khách hàng cung cấp phản hồi có giá trị có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Hỗ trợ vượt trội giúp bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thậm chí có thể là yếu tố quyết định khiến khách hàng lựa chọn giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự.
Trên đây là tổng hợp thông tin giải đáp hỗ trợ khách hàng là gì cùng chiến lược hiệu quả. Hi vọng bài viết này đã mang đến cho bạn những thông tin hữu ích!
